Fiche de renseignements : passer du papier au formulaire en ligne

Chaque dossier commence par elle. La fiche de renseignements du notaire recueille les informations sans lesquelles rien ne peut avancer. Pourtant, dans beaucoup d'études, elle circule encore sous forme de papier ou de PDF à imprimer, avec son lot de cases vides et d'écritures difficiles à lire. Le formulaire en ligne offre une alternative plus simple, pour le client comme pour l'étude.

Le rôle de la fiche de renseignements chez le notaire

La fiche de renseignements est le point de départ d'un dossier. Elle permet à l'étude d'identifier précisément les parties et de disposer des éléments nécessaires à la préparation de l'acte. Son contenu varie selon les études et selon les dossiers, mais on y retrouve généralement :

• l'état civil : nom, prénoms, date et lieu de naissance, nationalité ;
• la situation matrimoniale : célibataire, marié, pacsé, divorcé, veuf, avec le cas échéant les informations sur le régime ou le contrat ;
• les coordonnées : adresse, téléphone, adresse e-mail ;
• la profession et, selon les cas, quelques éléments de situation personnelle ;
• des informations propres au dossier : bien concerné, projet, autres parties.

Ces informations sont ensuite vérifiées à partir des pièces justificatives. Mais plus la fiche est complète et exacte dès le départ, plus le dossier avance sereinement.

Les limites du papier et du PDF

La fiche papier, ou sa cousine le PDF à imprimer et à scanner, a rendu de longs services. Elle présente toutefois des inconvénients bien connus des collaborateurs.

Une lisibilité aléatoire

Écriture manuscrite, chiffres ambigus, adresse e-mail dont on ne distingue pas un « l » d'un « 1 » : une partie du temps passe à déchiffrer, puis à vérifier par téléphone.

Des fiches incomplètes

Sur papier, rien n'empêche de laisser une case vide. Le client passe une question qu'il ne comprend pas, ou oublie la page au verso. L'étude s'en rend compte à la réception, et la relance commence.

Une ressaisie systématique

Les informations recueillies sur papier doivent être retapées dans le logiciel de l'étude. C'est une tâche sans valeur ajoutée, qui expose à des erreurs de copie.

Des questions inadaptées

Une fiche papier est la même pour tous. Elle pose à un célibataire les questions destinées aux couples mariés, ou oblige à prévoir des renvois (« si oui, passez à la question 12 ») qui compliquent la lecture.

Un envoi peu sécurisé

Lorsque la fiche est un PDF, le client la renvoie souvent scannée ou photographiée, en pièce jointe d'un simple e-mail, avec parfois une copie de sa pièce d'identité. Ces documents personnels transitent alors par des messageries qui ne sont pas conçues pour cela.

Ce qu'apporte une fiche de renseignements en ligne

Transposer la fiche dans un formulaire en ligne ne consiste pas à mettre un PDF sur internet. C'est l'occasion de repenser le recueil des informations.

• Des champs guidés : listes de choix pour la situation matrimoniale, sélecteur de date pour la naissance, aide contextuelle sous les questions techniques.
• Des questions conditionnelles : le régime matrimonial n'est demandé qu'aux personnes mariées, les informations sur le partenaire uniquement si un PACS est indiqué.
• Des contrôles de format : une adresse e-mail ou un numéro de téléphone mal saisi est signalé immédiatement, et les champs indispensables doivent être remplis avant l'envoi.
• Un remplissage sur mobile : le client complète la fiche depuis son téléphone, au moment qui lui convient, sans imprimante ni scanner.
• Des pièces jointes : la pièce d'identité ou le livret de famille peuvent être déposés directement dans le formulaire.
• Une réception structurée : l'étude reçoit des informations dactylographiées, organisées par rubriques, toujours dans le même ordre.

Pour le client, l'expérience est plus fluide. Pour l'étude, la fiche arrive plus complète et plus lisible. Ce raisonnement vaut d'ailleurs au-delà de l'état civil : il s'applique à l'ensemble du questionnaire client qui prépare le premier rendez-vous.

Papier ou en ligne : le comparatif

Le tableau le montre : le formulaire en ligne l'emporte sur la plupart des critères, mais le papier garde un atout pour une partie de la clientèle. D'où l'intérêt d'une transition progressive.

Réussir la transition dans l'étude

Passer de la fiche papier au formulaire en ligne est moins une question technique qu'une question d'organisation. Quelques principes facilitent le changement.

1. Commencer par un type de dossier

Inutile de tout basculer d'un coup. Choisissez un type de dossier fréquent dans votre étude, par exemple l'achat immobilier, et mettez en place le formulaire correspondant. Les enseignements tirés de ce premier cas serviront pour les suivants.

2. Partir de la fiche existante

Votre fiche actuelle est le fruit de l'expérience de l'étude. Elle constitue la meilleure base de travail : on conserve les questions utiles, on supprime celles qui ne servent plus, on reformule celles que les clients comprennent mal.

3. Impliquer les collaborateurs

Ce sont eux qui reçoivent les fiches, relancent les clients et ressaisissent les informations. Ils savent quelles questions posent problème et quelles informations manquent le plus souvent. Les associer à la conception, puis aux premiers tests, est la meilleure garantie d'un outil réellement adopté.

4. Rendre le formulaire facile à trouver

Le lien vers le formulaire peut être envoyé au client dès la prise de contact, figurer dans la signature e-mail des collaborateurs et être accessible depuis le site de l'étude. Si votre site ne permet pas encore de l'intégrer simplement, c'est peut-être l'un des signes qu'une refonte s'impose.

5. Garder une alternative papier

Certains clients préféreront toujours remplir une fiche à la main ou répondre par téléphone. Ce n'est pas un échec : le formulaire en ligne devient la voie principale, et l'étude conserve une solution pour ceux qui en ont besoin. Un collaborateur peut aussi remplir le formulaire avec le client, à l'étude ou au téléphone.

6. Ajuster après quelques semaines

Les premiers retours révèlent vite les questions mal comprises ou les champs superflus. Prévoyez un point d'étape avec l'équipe pour ajuster le formulaire avant de l'étendre à d'autres dossiers.

Données personnelles : les points de vigilance

Une fiche de renseignements contient des données personnelles, et leur collecte en ligne appelle quelques précautions :

• ne demander que l'utile : chaque question doit répondre à un besoin réel du dossier ;
• informer le client : qui reçoit les données, à quelle fin, pendant combien de temps ;
• choisir un outil sécurisé : connexion chiffrée, hébergement connu, accès limités ;
• encadrer la relation avec le prestataire : l'étude est responsable de traitement, le prestataire est sous-traitant, et leur relation doit faire l'objet d'un contrat conforme à l'article 28 du RGPD ;
• connaître la durée de conservation des données chez le prestataire.

Le secret professionnel s'applique bien entendu à ces informations comme à toutes celles que le client confie à l'étude. Nous consacrerons prochainement un article complet aux règles du RGPD appliquées à la collecte d'informations en ligne. D'ici là, la CNIL met à disposition des ressources utiles, et le délégué à la protection des données de l'étude, s'il en existe un, reste l'interlocuteur à privilégier.

Aller plus loin

Avec Clairpart Questionnaires, la fiche de renseignements devient un formulaire en ligne aux couleurs de votre étude, accessible sur un espace en marque blanche. Les questions conditionnelles adaptent le parcours à chaque client, qui répond à son rythme, même hors des horaires d'ouverture. L'étude reçoit une demande structurée.

Les soumissions sont transmises à l'étude puis supprimées de l'infrastructure, hébergée en France chez OVH. L'étude reste responsable de traitement, MESSOR intervenant comme sous-traitant au sens de l'article 28 du RGPD.

Ces formulaires peuvent être reliés à un site d'étude conçu sur mesure. Pour préparer un tel projet, consultez aussi notre article sur le budget d'un site internet de notaire.